一、故障报修流程说明
用户可通过广电营业厅、客服热线（12345）或微信公众号提交故障申报。工作人员将在30分钟内响应，确认故障类型并生成工单编号。需提供以下信息：
- 宽带账号/用户身份证号
- 故障现象描述
- 有效联系方式
二、常规故障处理时效
普通网络故障（如线路松动、设备重启等）处理时限为4个工作小时。根据故障分类执行分级响应机制：
| 故障等级 | 响应时间 |
|---|---|
| 一级（全断） | ≤2小时 |
| 二级（局部） | ≤4小时 |
| 三级（单户） | ≤8小时 |
三、特殊故障处理周期
涉及光缆中断、市政施工等不可抗力因素时，处理时间可能延长至24-72小时。此类情况将提供短信进度通知，并依据《电信服务规范》进行服务补偿。
四、进度查询方式
用户可通过以下渠道实时跟踪处理进度：
- 微信公众号「服务大厅-工单查询」
- 致电专属工程师（工单派发后自动分配）
- 登录网上营业厅输入工单编号查询
五、服务承诺与保障
黄州广电承诺全年提供7×24小时故障响应，针对重复性故障实行双倍服务时效补偿。重大节假日前夕将提前进行线路巡检，降低故障发生率。
结论：黄州广电宽带故障处理采用分级响应机制，常规问题可在8小时内解决，特殊情况下提供透明化进度追踪。建议用户保留工单编号以便快速查询，遇紧急故障可申请加急处理通道。
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