现状分析：用户满意度持续走低
近年来，江苏南通广电用户投诉量同比上升30%，主要问题集中在信号稳定性、客服响应速度及业务办理流程复杂化。第三方调研显示，仅65%的用户对当前服务表示基本满意，远低于省内其他城市平均水平。
服务响应效率不足
用户报修后平均等待时长超过48小时，且存在以下痛点：
- 线上报修渠道响应滞后
- 维修人员专业技能参差不齐
- 跨部门协作效率低下
技术设施亟待升级
老旧设备占比高达40%，导致：
- 4K超高清业务无法全面普及
- 网络中断频次高于行业标准
- 智能家居互联功能缺失
用户反馈机制缺失
现有服务体系缺乏有效闭环管理，投诉建议常陷入“受理-搁置-再投诉”的死循环。数据显示，仅12%的用户认为反馈能得到实质性解决。
改进建议与未来展望
建议建立数字化服务平台，优化：
- 7×24小时智能客服系统
- 设备巡检预警机制
- 用户满意度考核体系
南通广电需从技术投入、流程再造和服务意识三方面协同发力，方能在数字化转型浪潮中重塑品牌形象，满足用户日益增长的高品质服务需求。
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