一、沟通与表达能力
江苏广电客服笔试中，沟通能力是首要考察的核心技能。考生需掌握清晰的语言表达逻辑，能够通过文字或口语准确传递信息。重点包括：
- 倾听用户需求并快速提炼关键点
- 使用礼貌、专业的服务用语
- 避免歧义表述，提升信息传达效率
二、行业与业务知识
熟悉广电行业动态及企业业务是笔试高频考点。考生需重点掌握：
- 江苏广电主营业务（如电视节目、宽带服务等）
- 常见服务政策与收费标准
- 最新行业法规与用户权益保障条例
三、问题分析与解决能力
笔试常通过情景模拟题考察逻辑思维能力，要求考生能够：
- 识别用户投诉的核心矛盾
- 按优先级排序处理步骤
- 提出合法合规的解决方案
四、技术操作与系统使用
客服工作中涉及的软硬件操作是笔试实践类题目的重点，包括：
- 工单系统录入与查询
- 基础网络故障排查流程
- 信息安全与用户数据保护规范
五、服务意识与情绪管理
笔试通过案例分析评估考生服务理念，需体现：
- 换位思考与同理心运用
- 压力场景下的情绪控制能力
- 服务承诺的合理兑现方式
江苏广电客服笔试注重综合素质评估，考生需在专业知识、沟通技巧、应变能力等方面均衡发展。建议结合历年真题进行场景化训练，同时关注企业官方发布的最新服务规范。
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