售后服务响应标准
根据行业规范，移动宽带运营商通常在用户提交服务请求后2小时内通过短信/电话确认受理，并在24小时内由专属客服进行主动联系。特殊场景如大规模网络故障可能触发系统自动告警通知。
故障报修后的联系流程
用户报修后，服务系统将按以下流程处理：
- 10分钟内发送受理短信
- 2小时内技术专员首次联系
- 24小时进度跟进反馈
服务开通确认机制
新装宽带用户将收到三级确认服务：
- 预约安装时间确认
- 施工完成后使用指导
- 72小时内满意度回访
用户投诉处理周期
投诉工单实行分级响应制度：
| 投诉级别 | 首次响应时间 |
|---|---|
| 普通投诉 | ≤4小时 |
| 紧急投诉 | ≤30分钟 |
主动回访服务规范
运营商在以下节点会主动联系用户：
- 套餐到期前30天
- 月度账单异常波动
- 服务区域网络升级预告
移动宽带售后服务已形成标准化的主动联系体系，从故障响应到服务优化，运营商通过智能化系统确保用户在24小时内获得有效沟通。建议用户留存当地维修站电话作为应急联系渠道。
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