一、投诉前准备
确认宽带服务异常现象，建议先完成以下基础排查：
- 检查设备电源及连接状态
- 重启光猫和路由器
- 通过APP进行网络自检
二、正式提交投诉
选择官方受理渠道并按流程操作：
- 在线客服：官网/APP智能投诉入口
- 电话投诉：拨打10086转人工服务
- 营业厅现场：携带证件办理书面投诉
三、材料清单说明
需准备的有效证明材料包括：
| 材料类型 | 具体要求 |
|---|---|
| 身份证明 | 开户人身份证原件/复印件 |
| 服务凭证 | 业务受理单或电子合同 |
| 故障证据 | 测速截图/故障代码照片 |
四、跟进处理流程
投诉受理后将进入标准处理程序：
- 24小时内首次响应
- 72小时内技术上门检测
- 5个工作日内出具解决方案
五、结果确认反馈
最终处理结果将通过以下方式送达：
- 短信通知处理编号
- 客服电话回访确认
- 书面答复函邮寄（可选）
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