一、确认问题归属
首先确认是否为运营商责任：检查宽带设备指示灯状态，使用其他设备测试网络连接，排除用户端设备故障可能。若确属宽带服务问题，记录故障发生时间和具体表现。
二、收集必要证据
有效证据包括：
- 服务协议/合同扫描件
- 故障期间的测速截图
- 客服通话录音（需提前告知）
- 维修人员服务记录
三、联系官方客服
通过以下优先级进行沟通：
- 拨打10086按7转投诉专线
- 移动营业厅现场登记
- 官方APP在线客服
四、使用投诉渠道
当常规投诉无效时，可升级至：
- 工信部电信用户申诉受理中心（官方网站提交材料）
- 消费者协会12315平台
- 国家信访局网上投诉平台
五、跟进处理进度
建立投诉跟踪档案：
| 渠道 | 响应时限 |
|---|---|
| 运营商投诉 | 48小时 |
| 工信部申诉 | 5个工作日 |
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