网络稳定性问题
用户普遍反馈移动宽带存在信号波动、高峰期网速骤降等问题。例如：
- 视频会议频繁卡顿
- 游戏延迟高于运营商承诺值
- 多设备连接时网络瘫痪
资费透明度需求
52%的用户在回访中提及账单存在隐性收费，具体表现为：
- 套餐外流量未及时提醒
- 合约期外费率突变
- 增值服务默认勾选
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费争议 | 38% |
| 网速问题 | 29% |
客服响应效率
人工客服等待时间长、问题解决周期超过48小时的案例占比达67%，用户核心诉求包括：
- 建立专属故障处理通道
- 提供实时工单进度查询
覆盖范围盲区
23%的农村用户和15%的新建小区用户反映存在信号弱覆盖问题，典型场景：
- 地下停车场无信号
- 高层建筑中层信号衰减
套餐灵活性痛点
年轻用户群体对现有套餐模式不满度达41%，主要需求点：
- 按日计费临时套餐
- 流量转赠功能
- 多账户共享机制
通过回访数据分析可见，运营商需重点优化网络质量监控系统、建立资费预警机制、重构客服响应体系，同时加强覆盖盲区排查和开发弹性套餐产品，才能有效提升用户满意度。
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