信号覆盖稳定性不足
用户反馈显示，移动宽带存在显著的区域性信号差异。主要问题包括：
- 室内外覆盖质量不均衡
- 高层建筑信号衰减严重
- 极端天气下网络中断频发
套餐资费透明度低
消费账单争议占比达32%，突出问题表现为：
- 套餐外流量计费规则模糊
- 合约期内资费调整机制不透明
- 促销活动附加条款隐藏较深
安装维修响应时效差
服务工单处理周期超48小时的投诉量同比增长17%，具体痛点：
- 农村地区技术人员配备不足
- 故障报修渠道响应延迟
- 维修后效果跟踪机制缺失
客服沟通效率待提升
用户满意度调查显示：
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 转接等待超时 | 45% |
| 解决方案重复说明 | 30% |
| 技术问题升级困难 | 25% |
合约限制与升级障碍
用户续约过程中遭遇的主要矛盾：
- 设备锁定期与套餐解绑冲突
- 5G升级需强制更换终端设备
- 跨运营商携号转网流程复杂
通过回访数据可清晰识别网络质量、服务响应、资费透明三大核心痛点。建议运营商建立动态信号优化机制，推行资费可视化系统，并重构客户服务流程，通过数字化手段提升服务响应效率。
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