一、服务承诺与执行落差
沈阳联通营业厅多次出现服务协议条款与现场执行严重不符的情况。用户反映在办理宽带业务时，工作人员口头承诺的退费政策、设备归属规则，与后续实际执行存在明显偏差。例如有用户自行购买路由器后，不同工作人员对设备退还要求给出三种不同解释，导致业务办理陷入僵局。
更严重的是，2025年2月联通单方面对沈阳地区宽带用户实施上行限速，导致20余位用户集体投诉。用户出示的测速报告显示，实际速率仅为合同约定的1/4，但企业仅同意免除违约金却拒绝退费。
二、业务办理流程混乱
服务流程存在系统性缺陷，主要表现在：
- 跨部门信息不互通，客服与营业厅答复相互矛盾
- 预约安装订单被单方面取消且无主动通知
- 携号转网业务存在欺诈性营销，导致用户被双重扣费
典型案例显示，用户在办理携号转网时遭遇业务员虚假承诺，不仅未能完成转网，还因通信中断造成直接经济损失逾千元。
三、费用争议处理机制缺失
费用纠纷成为投诉焦点，企业处理方式加剧矛盾：
- 擅自变更服务内容后仍收取全额费用
- 预存款退还缺乏明确标准，工作人员称”爱哪告哪告去”
- 增值服务扣费未经用户确认
2025年3月的集体投诉中，用户要求按《消费者权益保护法》退一赔三，但企业仅以电话费充值作为补偿，未出具书面处理方案。
四、用户维权渠道受阻
投诉处理呈现”三难”特征：
| 障碍类型 | 具体表现 |
|---|---|
| 响应延迟 | 5-7个工作日的标准处理周期 |
| 解决方案模糊 | 要求用户先删帖再处理 |
| 救济途径缺失 | 未提供书面答复及法律依据 |
用户被迫通过市长信箱、通信管理局等多渠道维权，但企业最终回复仍缺乏实质性改进承诺。
沈阳联通服务流程频遭质疑的根源，在于企业将短期收益置于用户权益之上。从擅自限速、退费推诿到流程失范，反映出服务体系存在结构性缺陷。建议建立第三方服务监督机制，强制企业公示服务标准及违约赔偿方案，并将用户满意度纳入通信牌照年审指标。
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