事件背景与争议焦点
河南广电近年来因收费纠纷频发引发公众关注，2024年6月某小区因广电拖欠电费导致用户宽带被强制断网，引发集体投诉。争议焦点集中在费用透明度不足、服务响应滞后、强制续费等问题，部分用户反映”合约到期后未经同意自动扣费””故障报修推诿扯皮”等现象。
收费争议典型案例
- 强制续费纠纷：用户投诉合约到期后未经确认自动扣费，涉及金额达200-500元/户
- 服务中断争议：某小区因广电拖欠物业电费，导致用户宽带服务中断超过72小时
- 收费透明度不足：智能电视套餐存在隐性收费项目，与《消费者权益保护法》第20条冲突
用户权益保障机制
广电总局2024年推行的”双治理”投诉机制已建立闭环处理流程，截至2025年3月累计受理投诉952件，用户满意率达91%。具体措施包括：
- 设立省级调解中心处理长期积案
- 建立7×24小时投诉响应系统
- 推行”诉求快处通道”缩短处理周期
消费者维权建议
根据河南金融监管局和广电总局指引，用户可采取以下维权方式：
- 保留缴费凭证与服务协议原件
- 通过”12315″平台或”双治理”专线投诉
- 涉及金额超过5000元可申请纠纷调解
行业改进方向
广电企业亟需完善服务体系，包括：建立特殊群体服务标准（如手语专员配置）、优化智能设备适老化改造、严格执行《价格违法行为行政处罚规定》等。数据显示，2024年河南通过多元调解机制化解纠纷2.27万起，为行业改进提供实践样本。
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