外呼前的客户数据分析
某省分公司通过提取用户历史消费记录、宽带使用频率及投诉记录，筛选出合约到期前3个月的高价值客户清单。针对以下三类人群制定优先级：
- 连续24个月无欠费记录的稳定用户
- 月均流量消耗超100GB的活跃用户
- 曾咨询过升级套餐的潜在需求用户
定制化的话术设计
基于用户画像开发差异化沟通策略：
- 对价格敏感型客户：突出”老用户专属折扣”
- 对网络质量要求高的客户：强调”免费提速保障”
- 设备老旧用户：提供”光猫以旧换新”服务
高效沟通与痛点挖掘
采用SPIN销售法，通过情景性问题引导客户主动表达需求。例如：”您最近是否遇到过视频卡顿的情况？”当客户确认痛点后，立即衔接解决方案。
灵活优惠方案促成转化
设计阶梯式优惠策略：
| 续费时长 | 月费折扣 | 附加权益 |
|---|---|---|
| 12个月 | 9折 | 免费云盘会员 |
| 24个月 | 8折 | 免费IPTV服务 |
案例分享：某地市公司成功实践
南京分公司通过以下措施实现续费率提升：
- 建立客户流失预警模型，提前45天介入
- 组建专属外呼团队，人均日效提升至80通
- 设置”当日办理享双倍积分”限时优惠
实施三个月后，续费率同比提升27%，客户投诉率下降15%。
后续跟进与满意度管理
成功续费后，72小时内进行满意度回访，收集客户对新套餐的体验反馈。对未及时续费客户，间隔7天进行二次触达。
通过精准数据驱动、差异化的服务策略和高效的执行体系，某省公司在2023年实现宽带续费率行业排名从第9位跃升至第3位，验证了该外呼模式的有效性。
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