热线高峰期占线现象普遍
2023年1月有线电视用户反映，连续三次拨打96266报修电话均未获得有效响应，客服仅能重复通知维修人员却无法强制调度。类似情况在2022年8月同样出现，用户多次拨打客服电话始终提示网络忙。
系统技术与线路承载不足
福建广电网络泉州分公司官网显示，其电话系统仍采用传统线路接入方式，未实现智能分流功能。技术部门承认现有系统并发处理能力仅支持50路通话，远低于日均300+的咨询量。西部数码技术团队反馈，疫情期间系统扩容延迟导致部分节点服务异常。
人工坐席配置存在缺口
内部数据显示，96311热线日间仅有8名值班客服，需同时处理业务咨询、故障申报和套餐变更等多元化需求。2024年11月政务热线轮值时，泉州局副局长亲历群众集中投诉暴露服务资源配置失衡问题。
| 岗位类型 | 编制人数 | 日均接待量 |
|---|---|---|
| 电话客服 | 12 | 280 |
| 现场维修 | 35 | 150 |
| 线上咨询 | 5 | 120 |
协议纠纷加重投诉压力
套餐协议争议成为热线拥堵新诱因，2021年11月李先生因携号转网纠纷致电96311，客服明确表示受两年协议期限制无法解约。同类问题在2023年网站备案咨询中再度出现，用户因协议条款争议产生持续性沟通需求。
最新改进方案公布
广电网络泉州分公司于2025年3月25日发布优化措施：
- 增设30条云呼叫线路，预计4月完成部署
- 微信公众号开通智能应答通道
- 设立协议纠纷专项处理小组
- 维修调度系统接入政务服务平台
热线服务困境折射出传统广电企业数字化转型的阵痛，技术升级与服务模式创新需同步推进。随着智能客服系统上线和跨平台协作机制建立，预计2025年二季度接通率将提升至85%以上。
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