一、网络覆盖不均衡引发不满
湄潭县部分山区用户反映4G信号覆盖存在盲区，有村民需步行数公里才能接收稳定信号。这与联通在黔东南州实现行政村4G全覆盖的承诺形成鲜明对比，用户质疑网络建设存在城乡差异。城市区域虽已完成万兆宽带覆盖，但地下车库、电梯等场景仍频繁出现断网现象。
二、服务响应滞后加剧矛盾
宽带安装服务出现多起争议案例：
- 预约订单被擅自取消，用户需反复致电客服协调
- 光猫更换要求引发质疑，用户质疑设备维护责任归属
- 推销承诺与实际协议存在三年期与两年期的严重偏差
工程师夜间抢修基站的正面案例与上述服务乱象形成双重口碑效应。
三、投诉处理机制亟待完善
用户维权面临多重阻碍：
- 客服与安装部门存在推诿现象，问题解决周期超过15个工作日
- 线上投诉需重复提交凭证，缺乏统一处理进度查询系统
- 老年用户遭遇数字鸿沟，方言服务覆盖不全影响沟通效率
2024年启动的”服务标兵”评选活动在实际执行中未能有效提升服务响应速度。
四、用户权益保障成关注焦点
争议集中在：
- 隐性收费问题：路由器租赁费未明确告知引发账单争议
- 赔偿标准缺失：网络中断造成的经济损失无补偿方案
- 协议透明度：电子合同签署流程存在监管漏洞
部分用户通过12315投诉获得话费补偿的案例，反映出权益保障渠道的实效性差异。
湄潭县联通服务争议本质是快速网络扩张与精细化运营失衡的体现。尽管在基站建设数量和智能客服系统等硬件投入取得进展，但服务标准执行不统一、投诉响应机制僵化、用户沟通透明度不足等问题持续消耗品牌信誉。解决之道需建立城乡差异化的服务标准，完善电子协议监管体系，并建立第三方服务质量评估机制。
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