服务升级背景
为响应数字化转型号召，湖北电信正式上线智能在线客服系统，通过整合AI技术与人工服务，实现业务咨询、故障申报、套餐变更等15项核心功能的全流程线上办理。
核心功能列表
- 实时在线技术咨询
- 宽带业务自助报装
- 套餐变更即时生效
- 电子发票自助下载
- 服务进度实时追踪
在线业务办理指南
用户可通过「湖北电信」微信公众号完成以下业务流程：
- 身份验证（人脸识别/短信验证）
- 选择业务类型
- 填写电子申请表
- 在线签署协议
- 获取电子回执单
智能客服系统
新系统集成自然语言处理技术，支持多轮对话上下文理解，响应速度提升至2秒内。系统内置知识库涵盖2000+常见问题解决方案，准确率达98%。
用户反馈机制
| 评价维度 | 收集方式 |
|---|---|
| 响应速度 | 五星评分 |
| 问题解决率 | 选项反馈 |
| 服务态度 | 文字评价 |
本次服务升级通过构建”智能+人工”双轨服务体系，实现90%高频业务线上办理，用户平均业务处理时长缩短至8分钟，服务覆盖时段延长至7×24小时。
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