服务流程概述
中山市长城宽带建立三级服务体系，包含线上自助服务、电话客服支持与工程师上门维护。用户可通过智能诊断系统实现85%常见问题的即时处理，复杂问题保证24小时内响应。
标准服务流程
- 故障申报与工单创建
- 智能系统初步诊断
- 工程师现场处理（必要时）
- 服务质量回访
| 故障等级 | 响应时间 |
|---|---|
| 一级 | ≤2小时 |
| 二级 | ≤6小时 |
多渠道报修方式
- 官方客服热线：0760-8888XXXX
- 微信公众号在线报修
- 智慧家庭APP自助服务
- 线下营业厅受理
服务响应优化
2023年实施的改进措施包括：
- 智能工单系统自动分配
- 工程师实时定位追踪
- 用户评价反馈机制
用户自助指南
推荐优先使用以下自助服务：
- 微信公众号故障诊断
- 官网知识库查询
- 设备重启标准化操作
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