回访前准备
回访前需核对以下资料：
- 用户安装工单及历史记录
- 网络测速报告与设备信息
- 预置问题清单（如信号强度、设备稳定性等）
确认安装质量
重点验证三个核心指标：
- 实际网速与签约带宽的匹配度
- 无线网络覆盖范围测试结果
- 硬件设备（光猫/路由器）运行状态
用户反馈收集
使用标准化问卷采集信息，应包含：
| 类别 | 示例问题 |
|---|---|
| 使用体验 | 视频加载是否卡顿 |
| 服务评价 | 安装人员专业度评分 |
问题处理流程
发现异常时的标准操作程序：
- 现场初步诊断
- 生成问题工单编号
- 48小时内技术响应
后续服务跟进
建立持续跟踪机制：
- 72小时二次回访制度
- 客户满意度归档
- 服务改进建议提交
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