一、投诉前的准备工作
在发起投诉前，请确保已完成以下步骤：
- 确认宽带安装预约时间及服务单号
- 检查安装人员是否按约定时间到达
- 记录安装过程中的具体问题（如延迟、服务态度等）
二、提交正式投诉
可通过以下渠道提交投诉申请：
- 客服热线：拨打10086转人工服务
- 官方网站：登录在线客服系统
- 移动APP：通过”我的服务-问题反馈”提交
三、投诉跟进流程
投诉受理后将进入标准处理流程：
- 24小时内收到工单确认
- 3个工作日内给出初步回复
- 7个工作日内完成问题解决
四、常见问题处理
高频问题处理方案：
- 安装延期：可申请服务补偿
- 设备故障：免费提供设备更换
- 网络不达标：安排技术人员上门检测
五、投诉结果反馈
处理完成后将通过短信、电话或邮件告知处理结果，用户可在官网”投诉记录”中查看最终解决方案。对处理不满意的用户可申请二次复核。
通过规范化的投诉流程，用户可有效维护自身权益。建议保存完整的沟通记录，遇到复杂问题时要求提供书面解决方案。
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