网络稳定性问题
近期未央区用户集中反馈宽带断网频发，特别是在晚间高峰时段，部分小区出现：
- 网页加载延迟超过5秒
- 视频会议频繁卡顿
- 游戏高延迟现象加剧
资费套餐争议
促销活动解释不清晰导致用户误解，主要矛盾点包括：
- 合约期内违约金计算方式
- 免费提速活动的有效期说明
- 增值服务自动续费条款
安装维修时效
服务工单处理周期超出承诺时限，具体表现为：
- 新装宽带平均等待72小时
- 故障申报后24小时内响应率仅68%
- 跨部门协调导致处理延误
客服响应效率
多渠道服务标准不统一问题突出，用户主要反映：
- 电话客服平均等待时长8分钟
- 线上工单48小时未处理占比15%
- 营业厅与热线信息不同步
服务优化建议
建议建立服务质量监测系统，完善以下关键指标：
- 网络质量实时监控平台
- 套餐条款智能解读功能
- 全渠道服务时效承诺
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