一、问题背景与用户质疑焦点
近期诸暨联通无线宽带在本地论坛和社交媒体上引发热议，超过200条用户投诉集中在以下方面：
- 频繁断网影响远程办公
- 实测网速低于宣传标准
- 合约期内单方面调整套餐
二、网络稳定性成最大痛点
根据第三方监测数据显示，2023年诸暨联通宽带月均故障率达3.2%，高于行业平均水平。用户反映的主要问题包括：
- 晚间高峰期视频卡顿率达47%
- 游戏延迟超过150ms
- 设备自动切换基站导致断连
三、资费套餐透明度存疑
用户投诉中32%涉及资费争议，典型案例显示：
- 合约套餐外流量计费未明确告知
- 免费提速活动暗藏服务期限限制
- 设备押金退还流程复杂
四、售后服务响应迟缓
在浙江通信管理局公布的季度报告中，诸暨联通维修响应时效为28小时，较主要竞争对手延长6小时。用户服务痛点包括：
- 线上客服转接人工平均等待12分钟
- 故障报修后48小时内未跟进
- 设备更换周期超过5个工作日
五、用户反馈与改进建议
收集的87份有效问卷显示用户主要诉求：
- 建立实时网络状态公示系统
- 优化晚间网络资源分配策略
- 开通本地化服务监督专线
诸暨联通无线宽带服务暴露出的系统性服务短板，折射出通信运营商在数字化转型过程中需加强用户感知管理。建议通过建立透明化服务标准、升级基站承载能力、完善用户沟通机制等方式重塑品牌信誉。
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