沟通前准备
提前整理用户档案信息，采用标准问候模板：
- 确认用户地址及预约时间
- 预判户型准备对应工具
- 预载网络测速应用
规范开场白
标准化话术可节省30%沟通时间：
- “您好，中国移动宽带工程师，已按预约时间到达”
- “请确认工装工牌信息，这是我的证件”
- “现在方便开始施工吗？”
高效确认需求
采用封闭式提问快速定位需求：
- “主路由器需要放在客厅还是书房？”
- “是否需要预留IPTV接口？”
- “现有设备需要保留配置吗？”
灵活应对疑问
建立技术解释话术库：
- 网速差异：”实际速率受信号衰减影响”
- 设备选择：”双频路由器能自动优选信号”
- 延迟问题：”光纤接入延时低于20ms”
安装后回访
标准化的服务闭环话术：
- “请测试常用设备的联网状态”
- “这是服务监督二维码，欢迎评价”
- “后续问题请拨打快速服务专线”
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