一、服务响应速度
评估工程师接单后到达现场的时效性，包含以下评分项：
- 接单后30分钟响应确认率
- 预约时间到达准时率（±15分钟）
- 紧急故障2小时到场达标率
二、安装与维修质量
考核技术服务的专业性和完成度，主要指标包括：
- 光衰值达标率（≤-25dB）
- 网络速率测试合格率
- 设备安装规范性检查
- 二次故障发生率
三、沟通与专业能力
综合评价工程师的客户服务能力：
- 服务流程标准化执行
- 故障解释通俗易懂度
- 用户疑问解答满意度
- 设备使用教学完整性
四、用户评价反馈
收集客户直接评价的量化指标：
| 维度 | 权重 |
|---|---|
| 服务态度 | 35% |
| 技术水平 | 40% |
| 整体体验 | 25% |
五、安全与规范操作
重点检查作业规范执行情况：
- 安全防护装备佩戴率
- 工具设备收纳规范性
- 用户财产保护措施
- 工单系统实时更新率
本评分体系通过多维度的量化考核，既保障服务质量的可控性，又推动工程师持续提升服务水平。建议结合季度考核与即时反馈机制，建立动态改进的良性循环。
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