政策背景与现状
在国家”双千兆”网络战略推动下，辽宁联通自2022年起实施宽带网络升级工程。截至2023年第三季度，全省光纤覆盖率已达97%，但用户对资费透明度和服务响应速度的诉求持续增长。
提速降费具体措施
- 基础套餐带宽免费升级至300Mbps
- 推出融合套餐优惠：宽带+5G月费直降40%
- 企业专线资费阶梯式下调方案
- 晚间闲时流量加倍政策
用户满意度提升方案
- 建立服务承诺制：装机维修24小时响应
- 上线资费计算器工具
- 开展”总经理服务日”活动
- 建立社区服务网格化体系
服务数据对比
| 指标 | Q1 | Q3 |
|---|---|---|
| 网络故障率 | 2.3 | 1.1 |
| 投诉响应时效 | 72 | 92 |
| 套餐续约率 | 65 | 81 |
用户反馈机制
通过建立多维度的用户反馈渠道，包括微信服务号评价系统、营业厅服务终端评分、电话回访机制等，实现服务闭环管理。每月形成用户画像报告，针对性优化服务流程。
未来发展规划
2024年计划实现千兆网络全省覆盖，推出智能家居融合套餐，建立AI客服预警系统，将用户满意度纳入绩效考核体系，持续优化服务生态。
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