现有流程痛点分析
当前鞍山联通宽带用户报修需经历：电话排队→人工记录→技术回访→上门维护四个环节，主要存在以下问题：
- 电话占线率高峰时段达65%
- 故障描述准确性依赖用户表达
- 工单流转平均耗时超过40分钟
线上报修系统优化
建议开发专属微信小程序实现：
- 扫码自动绑定宽带账号
- 可视化故障类型选择界面
- 实时上传网络测速截图
| 环节 | 传统方式 | 优化后 |
|---|---|---|
| 报修登记 | 8-15分钟 | 2分钟 |
| 信息准确率 | 62% | 91% |
智能故障诊断系统
引入AI预诊断模块，通过：
- 光猫状态自动检测
- 网络拓扑智能分析
- 常见故障知识库匹配
工单自动分派机制
建立基于LBS的智能调度系统：
- 实时显示维修人员定位
- 自动匹配最近空闲工程师
- 电子工单直达移动终端
用户反馈闭环管理
服务完成后自动触发：
- 满意度即时评价
- 故障修复确认机制
- 48小时网络质量跟踪
实施建议
建议分三个阶段推进：
- 试点运行（1-3个月）
- 系统迭代（4-6个月）
- 全市推广（7-12个月）
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