一、服务稳定性问题频发
深圳长城宽带用户普遍反映网络频繁断线，尤其在恶劣天气下问题更为严重。例如，有用户指出一个月内断网多次，且断网时间集中在晚间高峰期，导致无法正常使用网络服务。协议带宽与实际网速不符的问题长期存在，用户购买100M套餐后实测网速远低于承诺标准。此类问题与公司设备老化、光改政策强制推行等因素直接相关。
二、售后服务响应滞后
用户报修后，长城宽带的售后响应效率低下。案例显示，有用户因网络故障多次联系客服，但维修人员迟迟未到场，甚至出现一个月无人处理的情况。部分用户反馈客服电话难以接通，尤其是非工作时间段，导致问题无法及时解决。售后服务团队规模缩减也被认为是服务能力下降的重要原因。
三、退费流程复杂且拖延
退费难是用户投诉的核心问题之一。有用户在2024年申请退费后，拖延至2025年仍未收到退款，且客服和线下工作人员均未给出明确解决方案。类似案例在多地频发，部分用户甚至等待一年半以上。退费流程缺乏透明度和标准化操作，进一步加剧了用户不满。
四、资金困境加剧服务恶化
长城宽带自2018年起陷入持续亏损，2020年以低价转让后，仅保留少数城市的业务。资金链紧张导致其无法投入足够资源维护网络设备和扩充服务团队。公司曾强制用户升级光纤服务，但未提前告知政策变动，引发“强制消费”争议。
五、用户维权与监管应对
面对服务问题，用户主要通过投诉平台、消协和媒体渠道维权。深圳市消委会多次介入，要求长城宽带明确退款时间表，但执行效果有限。律师建议，用户可向电信主管部门投诉或通过法律途径主张违约赔偿。由于公司经营困难，实际维权成功率较低。
深圳长城宽带投诉率居高不下，本质上是服务质量下降、资金链断裂与用户权益保障缺失的综合结果。若公司无法改善运营模式或获得外部支持，用户流失与品牌信誉危机将进一步恶化。
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