问题背景
近期多位用户反映，通过官方渠道提交移动宽带故障申报后，超过72小时仍未收到维修人员联系，在线客服仅重复「已加急处理」却无实质进展。此类事件在社交平台引发大量投诉，暴露出服务响应机制存在严重缺陷。
服务流程解析
根据运营商公布的维修服务标准：
- 城市区域承诺24小时内响应
- 农村区域承诺48小时内响应
- 紧急故障设立4小时加急通道
但实际执行中，多地用户表示未收到任何进度通知，故障申报系统状态长期显示「排队中」。
用户真实案例
- 7月1日09:00 通过APP提交故障申报
- 7月1日15:00 系统显示「工程师已接单」
- 7月3日10:00 多次催单后状态仍无变化
运营商回应
客服部门负责人接受采访时解释：「暑期报修量激增300%，现有20人维修团队严重超负荷。我们正在协调外包服务商，力争本周内解决积压工单。」
消费者应对指南
建议用户采取以下维权措施：
- 保存报修记录和通话录音
- 向工信部投诉平台提交工单
- 要求运营商提供延迟服务补偿
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