问题现状
近期大量用户反映宽带故障报修后无人响应，运营商承诺的“24小时响应”形同虚设。部分用户等待超过72小时仍未得到有效处理，官方客服仅以“正在加急”搪塞。
用户真实经历
根据投诉平台数据显示，近三个月相关投诉量激增：
- 王先生：断网第3天仍未分配维修人员
- 李女士：报修后收到5次回访但无实质进展
- 张先生：维修延迟导致远程办公损失
服务承诺分析
运营商公开承诺包含以下条款：
- 故障报修后24小时内响应
- 城区48小时完成修复
- 7×24小时技术支援
实际执行中三项指标达标率均不足60%。
用户权益影响
服务缺失导致用户面临：
- 工作学习受阻
- 经济损失累积
- 信任度持续下降
改进建议
建议采取以下措施：
- 建立透明化处理进度查询系统
- 设置超时补偿机制
- 加强运维人员培训
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