事件背景
近期酂城联通宽带用户集中反映维修响应周期超过行业平均标准，约35%的报修工单处理时间超过72小时，引发大量用户投诉。
三大核心原因
- 基础设施老化：主干光缆平均服役年限达8.2年
- 人员配置不足：现有维护团队仅覆盖城区60%区域
- 备件供应链：紧急配件调拨周期长达3-5工作日
| 月份 | 平均响应时长 |
|---|---|
| 6月 | 52小时 |
| 7月 | 68小时 |
用户痛点分析
- 线上报修系统状态更新延迟
- 应急通信保障方案缺失
- 补偿机制不透明
解决方案建议
建议采取分级响应机制，优先处理企业用户和在线教育需求，同时开通微信实时进度查询通道。
服务承诺改进
联通公司已发布公告，承诺在第三季度前完成三项改进：增配20名专业运维人员、建立4小时应急响应小组、上线智能工单系统。
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