服务质量现状
重庆联通宽带近年用户增速显著，但根据第三方平台数据显示，2023年服务满意度评分仅为2.8/5，低于行业平均水平。主城区用户故障报修率同比上涨17%，暴露出服务质量问题。
用户核心投诉
- 高峰期网络延迟超300ms
- 故障修复平均耗时48小时
- 套餐资费不透明争议
- 老旧小区覆盖不足
| 维度 | 评分（5分制） |
|---|---|
| 网络速度 | 3.1 |
| 稳定性 | 2.6 |
| 客户服务 | 2.4 |
网络稳定性分析
技术检测显示，核心城区OLT设备超载率达78%，夜间用网高峰时段丢包率最高达12%。部分地区仍在使用GPON一代设备，无法满足4K视频传输需求。
客服响应问题
- 热线平均等待时长8分32秒
- 线上客服机器人解决率仅35%
- 维修工单24小时响应率83%
改进建议
建议分阶段实施光网改造工程，2024年前完成主城区XGS-PON设备升级。建立7×24小时技术响应中心，优化智能客服知识库，推行服务补偿金制度。
重庆联通宽带需在基础设施升级和服务体系优化两方面重点发力，建议参考杭州、成都等地的成功改造案例，建立用户监督委员会机制，切实提升服务品质。
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