一、长城宽带停服事件背景
自2024年下半年起，多地用户陆续反映长城宽带出现区域性断网现象。截至2025年3月，上海、大连等城市集中爆发合约期内强制断网、要求支付转签费或设备升级费等情况，涉及用户数超10万。部分用户遭遇断网后，客服以“政府要求”“光纤升级”等理由推诿，但未出示官方文件依据。
二、停服背后的多重原因
通过分析公开信息，停服事件主要涉及以下因素：
- 经营困境：2018年后累计亏损达26亿元，负债率超97%，资产抵债导致服务能力下降
- 政策影响：运营商光纤普及政策压缩民营宽带生存空间，失去价格优势
- 合作调整：与北京联通等运营商合作后，用户迁移流程不透明引发纠纷
- 技术升级纠纷：借光纤改造名义强制用户续费或租赁设备，涉嫌变相违约
三、用户权益受损典型案例
大连张先生在合约期至2025年2月的情况下，2024年12月突遭断网，被要求支付200元设备租赁费；上海徐女士6年协议执行1年即断网，需缴纳460元转签费才能恢复；更有用户续费后遭遇失联，退费申请无果。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 合约期内断网 | 58% |
| 强制收费升级 | 32% |
| 客服失联 | 10% |
四、用户维权路径与挑战
当前维权存在三大难点：
- 合同条款模糊，暂停服务、转签规则缺乏明确约定
- 沟通记录难留存，客服承诺多为口头形式
- 退费流程复杂，需用户自证服务中断责任方
五、行业启示与保障建议
基于此次事件，建议用户：①优先选择接入商自有线路的运营商；②留存缴费凭证、通话录音等证据；③遇纠纷及时向通信管理局投诉。监管部门需建立民营宽带退出预警机制，强制企业设立服务保证金池。
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