基础沟通技巧
电信话务员需掌握以下核心沟通能力：
- 清晰准确的语音表达
- 多层级听力理解能力
- 信息归纳与复述技巧
- 方言及专业术语转换
应急响应能力
处理突发情况时应遵循流程：
- 保持通话线路稳定
- 快速识别问题性质
- 启动预设应急预案
- 完整记录事件过程
电话礼仪规范
标准化服务要求包含：
- 通话前身份验证流程
- 规范化的问候用语
- 合理的静默间隔控制
- 结束语标准化模板
情绪管理策略
应对客户情绪波动时应：
- 保持语调平稳匀速
- 使用缓冲性应答语句
- 识别情绪触发关键词
- 适时启动三方通话
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