事件背景
2015年第三季度，西安联通推出“光速家庭”系列宽带套餐，宣称提供“百兆光纤入户”及“优惠合约计划”，但上线两个月后引发近千名用户集体投诉，主要争议集中于以下三个方面：
- 套餐价格波动频繁
- 网络稳定性低于承诺
- 合约解除条款模糊
资费标准不透明
用户反映办理时未明确告知阶梯定价规则，实际扣费金额超出宣传单页标注价格。某小区用户提供的缴费记录显示：
| 宣传价 | 首月实收 | 次月实收 |
|---|---|---|
| 88 | 106 | 129 |
实际网速与宣传不符
第三方测速平台数据显示，高峰期网络表现与宣传存在显著差异：
- 晚8-10点平均下载速率仅达标称值的32%
- 网络抖动率超出行业标准4.7倍
- 国际带宽接入不稳定
服务响应延迟
故障报修系统记录显示，72小时内解决率仅为61%，主要问题包括：
- 维修人员未按预约时间上门
- 客服电话平均等待时长超过15分钟
- 投诉工单多次被系统错误关闭
用户诉求与解决方案
经陕西省通信管理局介入后，西安联通于12月发布改进方案：
- 建立资费明细查询系统
- 开放无违约金解约通道
- 增设24小时技术支援专线
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