常见故障分类
移动宽带故障主要分为三类：网络连接中断、网速异常波动和设备兼容性问题。用户可通过路由器指示灯状态初步判断故障类型。
自助修复步骤
- 重启路由器和光猫设备
- 检查网线接口是否松动
- 登录管理后台查看连接状态
- 使用运营商诊断工具检测
人工服务流程
拨打客服热线后，系统将引导用户完成：
- 语音菜单故障分类
- 自动发送诊断短信
- 技术人员远程协助
- 预约上门维修服务
优缺点对比
| 维度 | 自助修复 | 人工服务 |
|---|---|---|
| 响应速度 | 即时 | 15分钟以上 |
| 专业程度 | 基础问题 | 复杂故障 |
| 时间成本 | 10分钟内 | 30分钟起 |
典型案例分析
某用户夜间出现断网问题，通过自助重启设备解决；另一用户因光纤断裂最终通过人工上门完成维修。
简单故障建议优先自助处理，复杂问题或物理损坏需及时联系人工服务。二者结合使用可最大化效率。
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