客服人力不足
上海广电宽带用户基数庞大，但客服团队规模未能同步扩展。据用户反馈，高峰时段电话等待时间常超过15分钟，在线客服排队现象严重。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 等待时间过长 | 43% |
| 多次转接 | 27% |
技术支持能力局限
基层客服人员常见问题处理能力不足，导致需多次转接技术部门。故障处理流程涉及：
- 初级客服记录问题
- 中级技术员远程诊断
- 现场工程师上门
服务流程复杂
从报修到解决的标准化流程包含6个审批节点，跨部门协作效率低下。特别是周末时段，内部流转速度下降约40%。
用户量激增压力
2020-2023年用户规模增长210%，但客服系统仅扩容60%。疫情期间居家办公需求暴增，暴露资源调配失衡问题。
反馈机制缺失
现有服务评价体系未形成闭环管理，用户投诉建议常陷入无效循环。缺乏智能化服务追踪系统，导致同类问题重复发生。
响应速度问题的本质是服务资源配置与用户增长速度的结构性失衡。建议通过AI客服分流、流程数字化改造、建立用户满意度奖惩机制等方式系统性优化。
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