用户需求分析与服务定位
通过大数据平台对20万用户收视行为进行聚类分析，建立三级用户分层模型：
- 基础服务型用户（占比45%）
- 互动体验型用户（占比32%）
- 定制化需求用户（占比23%）
技术升级与服务响应优化
| 项目 | 改造前 | 改造后 |
|---|---|---|
| 故障响应 | 6小时 | 90分钟 |
| 带宽峰值 | 100Mbps | 1Gbps |
客户服务渠道整合
构建”三位一体”服务体系：
- 智能语音客服系统（7×24小时）
- 网格化线下服务站
- 微信小程序自助平台
服务评价体系重构
建立包含3大类12项指标的KPI考核体系，其中用户满意度权重提升至40%
合作生态构建
- 与本地内容提供商建立战略合作
- 接入省级广电云平台
- 联合智能硬件厂商开发定制机顶盒
通过需求分层、技术迭代、渠道融合、评价创新和生态共建的多维改革，石狮广电构建了以用户为中心的服务体系，投诉率同比下降67%，用户续费率提升至92%。
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