一、服务优化与用户反馈的碰撞
积玉桥联通营业厅作为武昌核心自营网点，近年通过环境改造和流程优化提升服务体验。明亮整洁的营业环境与”站迎坐办”服务标准，配合自助缴费查询机分流基础业务，曾获得用户好评。但2025年初用户集中反映，线下续约强制缴费、账户余额无法抵扣等问题，暴露出系统割裂的深层次矛盾。
二、线上线下服务割裂引发争议
2025年1月6日的用户投诉显示：电话续约要求线下办理时，线上账户余额与线下缴费系统未打通，且营业厅对账户资金使用规则解释不清。更矛盾的是，线上客服与线下人员对余额抵扣规则存在不同解释，导致用户需自行协调不同营业厅处理。这种服务流程的断层，与营业厅引以为傲的”用户至上”理念形成强烈反差。
- 系统割裂导致缴费渠道冲突
- 账户资金使用规则不透明
- 线上线下服务承诺不一致
三、网络质量成为关注焦点
除服务流程问题外，周边网络覆盖质量持续引发关注。2021年地铁2号线积玉桥站因高峰时段基站负载过高导致网速下降，虽经优化仍未彻底解决。2022年用户反映4G设备工作异常时，客服建议更换手机卡槽的方案，也暴露出技术响应机制的僵化。
四、社区服务对比下的服务落差
周边社区”微诉求”响应机制形成鲜明对比：八宝山街道2天内完成路面修缮，酒仙桥街道建立社区书记24小时响应制。这些参照案例加剧了居民对通信服务响应效率的关注，特别是涉及民生基础服务时，用户期待更主动的问题解决机制。
积玉桥联通服务近期引发集中关注，本质是传统服务模式与数字化转型间的矛盾显现。营业厅在基础服务设施上的投入，与系统整合度不足导致的服务断层，叠加周边社区高效民生服务形成的对比效应，共同推动了公众关注度的提升。解决问题的关键在于建立真正的全渠道服务融合体系。
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