故障确认与记录
当宽带服务出现断网、网速异常等问题时，用户应立即通过广电官方测速平台验证网络状态，同时使用手机拍摄故障界面并记录发生时间。建议每间隔2小时留存一次网络诊断截图作为时间线证据。
联系客服报修
通过以下渠道提交正式故障申报：
- 拨打96296客服热线
- 北方广电微信公众号在线报修
- 营业厅现场登记
注意索取报修工单编号，要求客服明确告知预计修复时限。
提交索赔证据
故障解决后7个工作日内，需准备以下材料发送至service@bgcable.com：
- 加盖公章的故障时段证明
- 受影响设备使用记录
- 因断网产生的直接经济损失凭证
赔偿方案说明
| 故障时长 | 补偿比例 |
|---|---|
| 24小时内修复 | 月租费10% |
| 24-72小时 | 月租费25% |
| 超过72小时 | 按日租费双倍折算 |
争议解决途径
若对处理结果存在异议，可依次通过以下渠道申诉：
- 省级通信管理局投诉平台
- 消费者协会12315热线
- 人民法院提起诉讼
用户应妥善保存故障期间所有凭证，根据《电信条例》规定主张合法权益。建议优先通过协商解决，必要时可依法申请仲裁或起诉。
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