服务稳定性问题
用户投诉显示，移动宽带频繁断网和网速不达标成为主要痛点。部分用户反映：
- 高峰时段网络延迟超过500ms
- 维修响应时间超过48小时
- 覆盖区域信号强度未达承诺标准
资费不透明争议
收费争议在投诉中占比达35%，典型问题包括：
- 套餐外流量计费未实时提醒
- 合约期结束后自动升级高资费套餐
- 营销活动隐藏限制条款
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐形收费 | 42% |
| 套餐变更 | 33% |
| 合约纠纷 | 25% |
客服响应效率低
78%的用户投诉涉及客服通道不畅，主要表现：
- 电话等待时长超15分钟
- 在线客服机器人应答不精准
- 投诉处理周期长达7-15个工作日
合约条款限制
格式合同中的限制性条款引发法律争议：
- 单方面修改合约内容条款
- 提前解约需支付高额违约金
- 设备归还条款存在模糊表述
改善服务需建立全流程质量监控体系，强化资费透明度审查，优化客户服务响应机制，并通过监管部门介入规范合约条款。
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