问题分类与预处理
客服通过智能系统将网络问题分为三级：
- 一级故障（全网中断）：10分钟内启动应急响应
- 二级故障（区域异常）：远程重启设备并监测
- 三级故障（个别用户）：引导用户自查光猫指示灯
远程诊断流程
采用标准化排查步骤：
- 验证用户账号状态
- 检测光信号强度（-25dBm至-8dBm为正常范围）
- PING测试局端设备
| 故障级别 | 响应时限 |
|---|---|
| 一级 | ≤15分钟 |
| 二级 | ≤30分钟 |
上门服务规范
技术人员遵循”三查两测”原则：查线路、查设备、查配置，测速率、测延迟。服务完成后需客户签署电子工单确认。
客户自助指南
微信公众号提供智能排障功能：
- 实时网速测试工具
- 设备重启指导视频
- 故障报修进度查询
通过分级响应机制与智能化工具的结合，高坪联通宽带客服实现95%的网络问题在30分钟内远程解决，显著提升服务效率。
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