事件背景
2020年高密市联通宽带用户集中反映服务体验下降，本地论坛与社交媒体出现大量投诉帖。数据显示该季度用户投诉量同比激增120%，主要涉及城区及周边乡镇用户。
网络质量问题
用户反映最突出的问题包括：
- 晚高峰时段频繁断网
- 实测网速不足签约带宽的60%
- 光猫设备过热导致信号不稳
| 月份 | 报修量 |
|---|---|
| 7月 | 243次 |
| 8月 | 417次 |
服务响应迟缓
维修时效引发用户不满：
- 报修后平均响应时间超过48小时
- 重复报修率高达35%
- 客服电话等待时长超15分钟
费用争议焦点
套餐资费问题成为矛盾激化点，用户质疑运营商在未升级服务的情况下强制捆绑5G业务，且违约金计算方式存在争议。
改进措施进展
2020年第四季度联通公司启动整改方案：
- 投资600万升级城区主干网络
- 增设24小时应急维修班组
- 开通线上故障诊断平台
本次事件暴露了传统运营商在新型城镇化进程中的服务短板。网络扩容滞后、运维体系僵化、用户沟通不畅等问题亟需系统性改革，数字化转型成为破局关键。
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