问题背景
近期齐齐哈尔多位联通宽带用户反映，通过官方渠道提交故障报修后，普遍存在响应迟缓、处理周期长的问题。部分用户称等待时间超过72小时，严重影响日常工作与生活。
报修流程现状
当前联通宽带标准报修流程包含以下步骤：
- 在线/电话提交工单
- 系统自动分配维修等级
- 技术人员接单确认
- 现场故障排查
延迟解决原因分析
根据实地调查，主要瓶颈存在于：
- 区域性集中报修量激增
- 光缆基础设施老化严重
- 技术人员与工单量配比失衡
- 跨部门协调效率低下
| 月份 | 平均响应时长 |
|---|---|
| 5月 | 28小时 |
| 6月 | 41小时 |
| 7月 | 53小时 |
用户应对建议
受影响用户可采取以下措施：
- 通过10010热线要求工单加急
- 保留网络中断证据材料
- 向通信管理局提交正式投诉
官方回应与承诺
联通客服部负责人表示已启动应急预案，承诺在8月底前实现：
- 增加20%现场维护人员
- 建立工单处理时效考核机制
- 开通VIP用户专属服务通道
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