断网现象概述
2024年末至2025年初，大连市集中爆发长城宽带断网投诉事件。用户反映在合约期内遭遇网络中断，被要求支付设备升级费用或变更套餐才能恢复服务。白云新村张先生的案例显示，其合约原定2025年2月到期，却在2024年12月被单方面断网，客服以”政府要求”为由推诿责任。
类似投诉呈现三大特征：
- 区域性集中爆发（大连、青岛等地）
- 合约期内强制服务变更
- 客服沟通渠道失效
故障频发原因
技术层面存在多重隐患：
- 网络设备老化：2013-2017年低价扩张时期铺设的铜缆网络难以支撑光纤升级需求
- 维护能力不足：2020年财报显示运维人员缩减至不足万人，无法覆盖212个城市
- 外部因素干扰：2025年3月发生多次光缆被施工破坏事件
企业经营层面，97%的负债率迫使企业通过强制升级套餐缓解现金流压力，形成”断网-收费”的恶性循环。
用户核心困境
受影响用户面临三重维权障碍：
- 合约效力争议：企业单方面变更服务条款
- 损失举证困难：网络中断导致的经济损失难以量化
- 退费通道阻塞：实体营业点关闭，线上流程繁琐
青岛陈先生的案例显示，用户遭遇四次断网后仍无法完成退费申请，客服系统陷入瘫痪。
权益保障路径
现行解决方案包括：
- 行政监管介入：大连市监局已启动专项调查
- 司法救济通道：参照2020年广东消费者”退一赔三”胜诉案例
- 技术替代方案：用户可要求免费光纤升级或设备租赁
建议用户保留合同原件、断网记录等证据，通过12315平台进行集体投诉。
行业警示启示
此次事件暴露民营宽带运营商三大短板：
- 基础设施投入的长期性不足
- 应急管理机制缺失
- 用户服务体系崩塌
行业亟需建立服务质量保证金制度，强制企业预留不少于年营收5%的应急保障资金。
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