一、服务中断与网络稳定性问题
用户普遍反映存在持续断网现象，部分案例显示有线电视及宽带服务失效期间仍被收取全额费用。有用户称在房屋空置期间，未使用服务却被追缴13个月欠费。网络测速数据显示实际速率仅为签约带宽的40%-60%，晚高峰时段网页加载需等待3-5秒。
- 微信消息发送失败率超30%
- 视频通话分辨率下降至144p
- 每秒网络波动达5-8次
二、收费争议与协议纠纷
投诉数据显示45%的争议涉及费用结算，包括空置期收费、隐性套餐绑定等问题。有用户发现闲置房屋产生467.62元欠费，运营商以「服务已提供」为由拒绝减免。部分用户反映在代理模式下被迫跳转付费内容，存在未经确认开通增值服务的情况。
三、客户服务响应机制缺陷
报修系统存在工单虚假闭环现象，38%的投诉未在承诺时限内处理。典型案例显示维修人员仅进行设备重启操作，相同问题需重复申报3次以上。用户反映投诉处理周期普遍超过15个工作日，客服推诿现象严重。
四、设备维护升级滞后
技术审计显示镇域内仍有32%区域使用光纤+同轴电缆混合组网，设备故障率较城区高18个百分点。用户报障后平均等待时间超过48小时，部分区域机顶盒故障率高达45%。
五、用户维权渠道受阻
退订流程复杂化问题突出，38%的工信部投诉未获及时响应。有用户因合同自动续约被索要高额违约金，维权过程平均需提交5次以上证明材料。
服务质量问题源于基建投入不足与服务机制缺陷的双重制约。建议建立分级响应机制，将48小时故障定位、72小时解决方案写入服务协议，同时设立用户权益保障专项基金强化监管。
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