问题分类识别
接到报障后需立即进行问题分类：
- 网络连接中断
- 网速异常波动
- 设备硬件故障
- 线路物理损伤
基础故障排查
技术人员应按照标准流程操作：
- 确认用户终端设备状态
- 检查光猫指示灯状态
- 测试入户光功率值
- 验证账号认证状态
远程指导流程
通过电话/视频进行远程协助：
| 步骤 | 操作内容 |
|---|---|
| 1 | 引导重启设备 |
| 2 | 检查网线连接 |
| 3 | 配置参数校验 |
现场处置规范
到达现场后应遵循：
- 佩戴工牌及防护装备
- 使用专业检测仪器
- 更换损坏部件登记
服务响应时限
根据服务等级协议执行：
- 紧急故障：2小时响应
- 普通故障：24小时处理
- 批量故障：启动应急预案
建立标准化的故障处理流程，通过分级响应机制和智能化运维系统，可有效提升装维服务效率。定期开展技能培训，完善应急预案，是保障服务质量的关键。
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