一、投诉分类与识别
通过客户语气、诉求内容和历史记录快速判定投诉类型：
- 高频骚扰型（日均3+通电话）
- 信息误导型（承诺与合同不符）
- 服务态度型（沟通方式不当）
二、标准处理流程
- 立即致歉并记录工单编号
- 核实通话录音与服务记录
- 48小时内给出初步解决方案
- 7个工作日内闭环处理
三、沟通技巧要点
使用LEARN法则进行沟通：
- Listen（专注倾听不打断）
- Empathize（情感共鸣表述）
- Action（明确解决步骤）
- Resolve（确认解决方案）
- Note（完善服务备注）
四、后续跟进机制
建立三级回访体系：
- 24小时满意度初评
- 72小时解决方案追踪
- 30天服务改进反馈
五、预防措施建议
通过技术手段降低投诉率：
- 设置智能外呼频次阈值
- 建立敏感词实时监测系统
- 实施服务质检AI模型
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