确认用户问题
接到投诉时，首先需通过系统查询用户宽带状态，确认是否存在区域网络故障。使用标准话术询问用户断网频率、设备指示灯状态及重启记录。
| 问题项 | 验证方式 |
|---|---|
| 光猫电源 | 检查电源指示灯 |
| 光纤连接 | 观察LOS灯状态 |
快速排查步骤
- 指导用户重启光猫和路由器
- 验证单设备直连光猫的网络状态
- 检查光纤接口是否松动或污染
- 查询OLT设备告警信息
常见断网原因
- 光功率衰减超过阈值
- 用户端设备过热
- 局端PON口拥塞
- IP地址冲突
标准化处理流程
建立四级响应机制：
- 一线客服远程诊断
- 二线技术支持派单
- 现场工程师排查
- 网络优化团队跟进
预防性建议
建议用户定期进行：
- 设备固件升级
- 光纤接头清洁
- WiFi信道优化
通过标准化服务流程和智能预检系统，可将断网投诉处理时效缩短至4小时内。建议建立用户设备健康度评分模型，实现主动式故障预警。
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