投诉前的准备
在发起投诉前，请确保已做好以下准备工作：
- 核对宽带安装合同条款
- 记录故障发生时间与现象
- 收集服务人员沟通记录
- 准备业务受理单编号
正式投诉步骤
- 拨打客服热线（10086）报备问题
- 通过官方APP提交书面投诉
- 要求获得工单编号
- 定期跟进处理进度
建议每次沟通后记录客服工号及沟通时间，必要时可要求上级主管介入。
有效投诉渠道
当常规渠道未能解决问题时，可选择以下升级途径：
- 工信部投诉平台（官方网站）
- 消费者协会12315热线
- 企业信用信息公示系统
- 市长信箱（地方政府平台）
常见问题处理
| 问题类型 | 承诺解决时限 |
|---|---|
| 安装延期 | 3个工作日 |
| 网速不达标 | 5个工作日 |
| 费用争议 | 7个工作日 |
注意事项
投诉过程中需特别注意：
- 保留所有书面沟通记录
- 避免情绪化表达
- 要求书面解决方案
- 注意投诉时效限制
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