一、责任归属判定
根据《电信条例》规定，运营商提供的宽带接入服务原则上仅保障线路畅通，光猫属于用户终端设备。在保修期内出现非人为损坏时，运营商应免费更换；超出保修期或人为损坏则需自费处理。
二、联系运营商流程
主流运营商联系方式：
- 中国电信：10000
- 中国联通：10010/10015
- 中国移动：10086
标准处理流程：
- 检查光猫指示灯状态并重启设备
- 拨打对应运营商客服电话报修
- 配合技术人员上门检测（24小时内响应）
三、投诉处理技巧
当运营商要求自费更换时，建议采取以下维权措施：
- 向客服强调设备非人为损坏且影响正常服务
- 拨打12315或工信部申诉平台投诉
- 要求提供旧设备更换服务（通常可免费获得二手设备）
四、自行更换注意事项
如需自行更换需注意：
- 确认光猫支持当地运营商认证方式（LOID/SN/PASSWORD）
- 获取原光猫的认证参数（需超级管理员权限）
- 注册新设备时需输入运营商分配的SN码
光猫故障应优先联系签约运营商处理，通过正规投诉渠道可有效维护权益。自行更换需具备网络配置知识，建议普通用户优先选择运营商提供的更换服务。
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