问题背景
近三年移动铁通宽带用户投诉率年均增长18%，2022年工信部受理相关申诉量达3200件。第三方调研数据显示，其用户推荐指数（NPS）已连续五个季度低于行业平均值。
网络质量滑坡
用户反映最集中的问题包括：
- 晚间高峰时段网速下降50%-70%
- 跨网数据传输延迟超过200ms
- 光纤覆盖盲区占比达12%
| 运营商 | 承诺速率 | 实测均值 |
|---|---|---|
| 移动铁通 | 300 | 182 |
| 电信 | 300 | 278 |
服务响应迟缓
售后服务流程存在显著短板：
- 平均报修响应时间48小时
- 故障修复周期长达3-5个工作日
- 客服转接需等待6分钟以上
价格策略争议
2023年资费调整后，融合套餐价格涨幅达15%，但带宽未同步升级。捆绑销售强制要求用户开通额外增值服务，相关投诉占比达总投诉量的31%。
用户反馈数据
抽样调查显示，用户不满因素分布为：网络质量（45%）、服务响应（32%）、资费问题（18%）、其他（5%）。留存率数据显示，合约到期用户续约率已跌破60%。
改善建议
- 投资10亿元升级城域骨干网
- 建立7×24小时快速响应机制
- 推出阶梯式差异化资费套餐
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