用户投诉现状
近期本溪移动宽带用户集中反映：约68%的报修工单涉及实际网速低于签约带宽，特别是在晚高峰时段（19:00-23:00），部分小区测速结果仅为承诺速率的35%-60%。
- 网络延迟过高（42%）
- 下载速度不达标（33%）
- 故障修复超时（18%）
- 客服沟通不畅（7%）
网速不达标测试数据
第三方检测机构对本溪平山区、明山区进行的抽样测试显示：
- 100M套餐用户实测均值：72.3Mbps
- 200M套餐用户实测均值：134.8Mbps
- 网络抖动幅度最高达47ms
客服响应时效分析
根据12315平台数据，用户从报修到技术人员回访的平均等待时间为6小时23分钟，远超行业标准的2小时响应时限。问题处理周期分布如下：
- 2小时内响应：23%
- 4-6小时响应：41%
- 超过8小时：36%
用户核心诉求
在收集的327份有效问卷中，用户主要期望获得以下服务改进：
- 建立实时网速监测平台
- 设置故障处理进度查询系统
- 开通技术专家直通热线
优化方案建议
建议本溪移动采取分阶段改进策略：
- 季度内完成OLT设备扩容
- 部署AI智能客服分流系统
- 建立用户满意度补偿机制
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