故障分类识别
业务员应通过客户描述快速判断故障类型：
- 全网中断（光猫LOS红灯）
- 局部断网（特定设备无法连接）
- 网速异常（测速不达标）
- 设备故障（路由器/光猫异常）
标准排查流程
执行三级排查法：
- 远程指导客户重启设备
- 查看网管系统告警信息
- 现场测试光功率参数
| 状态 | 正常值范围 |
|---|---|
| 接收光功率 | -8dBm ~ -27dBm |
设备检测规范
现场检测需遵循四步原则：
- 检查光纤弯曲半径＞30mm
- 确认ONT设备注册状态
- 测试备用端口连通性
沟通技巧要点
采用SOP沟通模板：
- 确认客户基本信息
- 复述故障现象
- 明确预计处理时长
预防措施建议
建立长效维护机制：
- 定期回访企业专线用户
- 推送设备维护指南
- 建立社区快速响应群组
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